Tienes fibra de 600 Mbps contratada. El test de velocidad da 580 Mbps. Y aun así, las videollamadas se cortan, la voz suena entrecortada en las llamadas VoIP y el ERP va lento en momentos de alta carga.
Llamas al soporte del operador y te dicen que la conexión funciona correctamente. Tienes razón tú, y también ellos: el problema no es la velocidad. Es algo que el operador mide diferente y que muy pocas empresas saben exigir en el contrato.
Ese algo se llama latencia. Y junto con el jitter y la pérdida de paquetes, forma el trío de métricas que determina si tu internet de empresa funciona bien para comunicaciones en tiempo real, aunque los megas sean perfectos.
Qué es la latencia internet y cómo afecta a la operativa de tu empresa
La latencia internet es el tiempo que tarda un paquete de datos en viajar desde tu dispositivo hasta el servidor de destino y volver. Se mide en milisegundos (ms) y se conoce popularmente como ping, aunque técnicamente el ping es la herramienta de medición y la latencia es el valor que devuelve.
En términos prácticos: cuando haces clic en un botón de una aplicación en la nube, la latencia es el tiempo que pasa hasta que la aplicación responde. Cuando hablas en una videollamada, la latencia es el retraso entre que dices algo y tu interlocutor lo escucha.
Cuando tu telefonía VoIP procesa una llamada, la latencia determina si la conversación fluye de forma natural o si hay ese molesto eco o retardo que obliga a los dos a esperar antes de hablar. En el entorno profesional, una latencia alta provoca microcortes y retrasos en la comunicación, ralentiza aplicaciones críticas como ERP o CRM y afecta directamente a la calidad de la telefonía IP, generando ecos, cortes o retrasos en las conversaciones.
Para que todo esto no ocurra, la latencia de la conexión de empresa debe mantenerse por debajo de 50 ms en condiciones normales. Por debajo de 20 ms es excelente. Por encima de 100 ms, los problemas en aplicaciones en tiempo real son prácticamente inevitables.
Qué es el jitter y por qué es más peligroso que la latencia alta
Aquí está el concepto que más sorprende a quienes empiezan a entender cómo funciona su internet: el jitter puede ser más dañino que una latencia alta.
La latencia es el tiempo medio que tarda un paquete en viajar. El jitter es la variación de esa latencia entre paquetes. Una conexión puede tener baja latencia media pero alto jitter: los paquetes llegan rápido en promedio pero a intervalos muy irregulares, lo que produce cortes.
Un ejemplo concreto: si tu ping es de 80 ms constante, tu videollamada funcionará con un leve retraso pero de forma fluida. Si tu ping salta de 20 ms a 100 ms y vuelve a 20 ms constantemente, la imagen se congela, el audio se entrecorta y la llamada se vuelve prácticamente inutilizable, aunque la latencia media parezca aceptable.
Un ping estable a 80 ms permite una videollamada fluida aunque con leve retraso. Un ping inestable entre 20 y 100 ms hace que la imagen se congele y el audio se pixele: intolerable en reuniones de trabajo.
El jitter es especialmente crítico para VoIP porque la voz se transmite en paquetes pequeños y continuos. Cuando esos paquetes llegan en orden irregular, el sistema de decodificación no puede reconstruir el audio correctamente y el resultado es la voz entrecortada que todos hemos sufrido alguna vez en una llamada empresarial.
Los valores de referencia para el jitter en una red estable de empresa son: por debajo de 5 ms es excelente, entre 5 y 15 ms es aceptable, y por encima de 30 ms los problemas en aplicaciones en tiempo real son habituales y notorios.
Pérdida de paquetes: el problema invisible que destruye la calidad VoIP
Junto con la latencia y el jitter, hay una tercera métrica que pocas empresas monitorizan y que puede ser la más destructiva de las tres: la pérdida de paquetes. Cuando los datos viajan por internet se dividen en pequeños fragmentos llamados paquetes. En condiciones normales, todos llegan a su destino. Cuando hay congestión, interferencias o problemas en la red, algunos paquetes no llegan.
El sistema intenta recuperarlos, pero en comunicaciones en tiempo real no hay margen para repetir: si el paquete llega tarde o no llega, simplemente falta.
El impacto es directo e inmediato: en una llamada VoIP, una pérdida de paquetes del 1% ya es perceptible como palabras que desaparecen o audio cortado.
Es como si un 2% de las palabras en una conversación se perdieran aleatoriamente. Para el que escucha, la conversación se vuelve difícil de seguir y obliga a pedir repeticiones constantemente.
El umbral aceptable para pérdida de paquetes en una red de empresa orientada a comunicaciones VoIP y videoconferencia es inferior al 1%. Por encima del 2% los problemas son constantes. Por encima del 5% la comunicación en tiempo real es prácticamente inviable.
Los valores de referencia que debe cumplir la conexión de tu empresa
Después de entender qué es latencia internet, jitter y pérdida de paquetes, aquí están los umbrales concretos que deberías exigir y verificar en la conexión de tu empresa:
Para telefonía VoIP: latencia inferior a 150 ms, jitter inferior a 30 ms y pérdida de paquetes inferior al 1%. Estos son los valores mínimos para que las llamadas funcionen con calidad aceptable. Para calidad óptima, apunta a latencia inferior a 50 ms, jitter inferior a 10 ms y pérdida de paquetes inferior al 0,5%.
Para videoconferencias HD: latencia inferior a 100 ms, jitter inferior a 20 ms y pérdida de paquetes inferior al 1%. Una latencia por encima de este umbral genera el eco y el retardo perceptible que hace incómoda la conversación.
Para aplicaciones ERP y CRM en la nube: la latencia es la métrica más crítica. Por encima de 80-100 ms, la respuesta de las aplicaciones empieza a percibirse como lenta, lo que afecta directamente a la productividad del equipo.
En España hay más de 3,2 millones de teletrabajadores según datos del INE, y los problemas tecnológicos les cuestan de media casi 3 horas semanales de tiempo improductivo, según estudios recientes. Parte significativa de esas horas perdidas tiene origen en latencia y jitter mal gestionados, no en falta de velocidad.
Por qué una conexión rápida puede tener mala latencia y qué lo causa
Esta es la pregunta que más frecuentemente hacen los responsables de IT cuando descubren el problema: si tengo 600 Mbps, ¿por qué tengo latencia alta?
La velocidad y la latencia son dimensiones independientes de una conexión. Una autopista de ocho carriles (mucho ancho de banda) puede tener muchos semáforos en el camino (alta latencia). Y una autopista de dos carriles puede ir directo de A a B sin paradas (baja latencia).
Las causas más frecuentes de latencia y jitter elevados en empresas españolas son:
Congestión en la red del operador
Si el proveedor tiene infraestructura saturada, en las horas punta los paquetes hacen cola antes de salir. Esto se detecta fácilmente porque la latencia es baja por la mañana y sube por la tarde. Es un problema del operador, no de tu instalación.
Conexión WiFi en lugar de cable
El WiFi añade entre 5 y 30 ms de latencia adicional respecto a una conexión por cable Ethernet, y es responsable de la mayor parte del jitter que se experimenta en el uso cotidiano. Cualquier dispositivo que use comunicaciones críticas (VoIP, videollamadas frecuentes, acceso a ERP) debería estar conectado por cable.
QoS no configurado
La priorización de tráfico (Quality of Service) permite que el router dé preferencia a los paquetes de voz y vídeo frente a las descargas o actualizaciones en segundo plano. Sin QoS, una actualización automática del sistema puede degradar la calidad de una llamada activa.
Router o switch obsoleto
Un equipo de red antiguo puede introducir latencia adicional en la gestión del tráfico interno, aunque la línea de internet sea correcta. En oficinas con más de diez dispositivos conectados, el hardware de red tiene un impacto real en los valores de latencia interna.
Conexión asimétrica saturada en la subida
Si la velocidad de subida es limitada y varios dispositivos están enviando datos al mismo tiempo (backups, llamadas, pantallas compartidas), la congestión en la subida genera jitter en las comunicaciones en tiempo real.
Cómo mejorar la latencia y el jitter en tu empresa: por dónde empezar
Antes de cambiar de operador o invertir en nuevo equipamiento, haz esta secuencia de verificaciones:
Mide con cable, no con WiFi. Conecta un ordenador directamente al router por Ethernet y mide latencia, jitter y pérdida de paquetes con herramientas de medición de red en distintos momentos del día. Si los valores son buenos por cable pero malos por WiFi, el problema está en la red inalámbrica, no en la línea.
Mide en distintos momentos del día. Si la latencia es baja por la mañana y sube por la tarde, el problema es congestión del operador. Si es consistentemente alta en cualquier horario, puede ser la ruta hasta el servidor o infraestructura interna.
Activa QoS en el router. Prioriza el tráfico VoIP y de videoconferencia sobre el resto. La mayoría de routers empresariales permiten configurarlo sin conocimientos avanzados.
Sustituye WiFi por cable en puestos críticos. Comerciales que hacen muchas llamadas, responsables de atención al cliente, reuniones de dirección frecuentes. El cable Cat6 cuesta menos de 20 euros y elimina de golpe la variabilidad del WiFi.
Si después de estas medidas los valores siguen fuera de rango, el problema está en la línea contratada.
Una conexión con ping bajo videoconferencia garantizado y red estable de empresa requiere fibra simétrica con SLA que incluya no solo tiempo de reparación sino también garantía de calidad de servicio (latencia y jitter comprometidos).
En Apolo Group te ayudamos a analizar los valores actuales de tu conexión y a identificar si el problema está en la línea, en la red interna o en la configuración. Puedes consultar las condiciones de nuestro servicio de acceso internet FTTH para empresas y contactarnos directamente desde allí.
